支持与服务

      意科特以雄厚的技术开发，完善的售后服务，良好的技术培训，走出了一条有特色的服务之路。受到了用户与业界人事的认可，建立了真诚稳定的合作关系，体现了我们产品最终服务于用户的明确目标。

故障分级与事件升级制度

故障分级说明

意科特根据其对呼叫中心系统多年的维护经验对系统故障具有明确的故障级别定义：

1. 一级故障：客户的整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。
2. 二级故障：系统性能严重下降或由于网络性能明显下降，使客户的业务运作受到严重影响。
3. 三级故障：系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。
4. 四级故障：需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。

故障超时升级程序

      为确保每一次服务的质量，意科特对不同故障级别明确定义了故障时限，而且绝大多数故障均在限时内确诊并向用户提出相应的解决方案。对于在规定时间内不能解决问题的，意科特制订了明确的故障升级程序直至故障排除为止。 意科特故障超时升级程序如下表：

服务内容

      我们将以现有产品为基础，根据客户要求量身定做，以符合其实际运行环境。系统各部分软件在试运行时，可根据实际需要进行改动。所出售的产品，在保修期内，都可能得到最及时的软件升级（此服务项目为免费提供）；在保修期内，对于非易耗损性设备因质量问题造成损坏，我们将免费更换。技术服务人员本地化，由意科特在本地经验丰富的工程师保证；如果用户需要，可以由产品供应商的服务人员到现场提供免费的技术服务培训。

服务承诺

1. 电话
1. 客户在协议约定时间内通过电话提出技术支持服务要求时，意科特承诺响应时间不超过30分钟。
2. 电子服务
1. 意科特承诺响应时间不超过一个工作日。
3. 故障服务：
1. 加急请求（一级故障）： 立即—2小时内，电话响应/动身出发
2. 紧急请求（二级故障）： 1小时—8小时内，电话响应/动身出发
3. 一般请求（三、四级故障）： 1小时—24小时内，电话响应

服务保障

1. 在使用本公司产品过程中发现任何问题或信息，用户有权要求我方在限定时间内给予解释或改进。
2. 意科特成功地实施过超过100例呼叫中心项目，工程技术人员拥有多年的技术水平和经验，在此类项目中项目实施的进度快慢好坏，与工程人员的水平和经验有着直接的关系。
3. 项目管理人员由意科特经验丰富的专业技术人员组成项目管理组，组内主要人员都为工程项目管理的专业人员，为此项目提供一流的项目管理方案和计划。
4. 在系统初步安装成功以后，意科特可根据客户要求，对系统进全方位的监控维护，可以对数据库，存储系统，事务中间件，服务器，网络进行监控，提高应用性能。从整个IT基础设施采集质量的各种性能数据，将这些不同类型的性能数据相互关联，形成用户实际体验，在响应时间和其它技术指标上设定可被接受的应用特性门限，以保护用户的实际使用效果，预测性能下降的走向和程度，在业务受到损害前把问题解决，快速地深入分析，找出导致性能下降的根本原因，修正低效运行的部分，并不断改进，实现服务的持续优化。

      深圳意科特实业有限公司位于深圳市南山区科技园内，下辖北京、上海、广州、成都，厦门，武汉分部，服务辐射全国，项目实施或运行的进程中如果有什么问题可以在第一时间内，快速到达用户现场。
我方对客户所有疑问或申告进行响应，并以最快速度进行故障恢复。响应时间是指从我方确认用户服务请求到我方人员和用户已通过交流达成理解，并开始进行下一步操作的时间。下一步操作可能为：指导用户排除故障，或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除。故障恢复是指故障现象消失，业务能力恢复到故障前状态，对于部分瞬时出现但不再重复的故障现象或者属于个别用户但不影响整体使用情况的故障现象，如果我方技术人员承诺将通过以后的软件补丁解决，视为故障已经排除。